Основы Управления ИТ-Услугами
Основы IT Service Management (E-learning курс)
Чему Вы научитесь?
- Общее представление об управлении услугами
- Ключевые концепции Lean, Agile, DevOps и их важность для создания ценности для бизнеса
- Как стать сервис-ориентированной организацией
- Поймете как организация может работать как единое целое и создавать больше ценности
- Как улучшить скорость в организации
Стоимость включает доступ на видеокурсы на 365 дней, учебные материалы, вопросы в конце каждого модуля и 2 полноценных теста для закрепления материала.
Или оставьте заявку на онлайн тренинг с тренером (корпоративное обучение)
Описание курса
Этот курс разработан для тех, кто хочет более глубоко понять, что такое сервис менеджмент, как можно применить эти знания в любых сервисных организациях. Сервис менеджмент применяется не только в сфере ИТ, но и подходит для всех внутренних поставщиков услуг (включая ИТ, HR, юристов, закупщиков, административно-хозяйственного отдела, эксплуатации объектов и др.), а также и внешних поставщиков услуг (все организации, которые оказывают услуги другим организациям и клиентам, включая банки, страховые компании, интернет магазины, сюда также входят государственные организации, которые оказывают услуги гражданам, и даже любые кофейни или книжные магазины, так как они также оказывают услугу или сервис клиентам).
Сейчас все говорят о сервисах, но что же такое сервис (или услуга)? На этом курсе мы рассмотрим все эти определения и поможем выстроить единый язык на основе лучших практик. Также будут рассматриваться как различные операции перемещаются между активностями и процессами в системе создания ценности, и их общий вклад в лучшие практики сервис менеджмента.
Мы также рассмотрим управление ИТ-услугами (ITSM) через сквозную операционную модель для создания, доставки и постоянного улучшения технологических продуктов и услуг. На этому курсе мы расскажем как сервисная модель может помочь организациям предоставлять больше ценности. Мы пройдемся по всей системе создания ценности от возможности (рынка для улучшения бизнеса, возможности для улучшения) и спроса (чаще всего внутренний спрос или разные запросы, включая запросы на обслуживание, инциденты, проблемы, события), которые мы получаем и пропускаем через нашу систему создания ценности и в итоге как мы получаем ценность.
Успешные организации умеют быстро пропускать запросы через систему создания ценности и получать ценность, и также умеют приоритизировать поступающие запросы и брать в работу те запросы, которые принесут больше ценности. Для этого организации должны быть проактивными и уменьшить общее количество инцидентов (утечка ценности), чтобы было больше времени на создание ценности.
Об этом и многом другом мы разберем на этом курсе.
Целевая аудитория
- Руководители ИТ подразделений
- Все сотрудники ИТ подразделений
- Все, кто взаимодействуют с ИТ подразделением
- Сотрудники Service Desk
- Владельцы услуг/процессов/практик
- Консультанты и тренеры в области ИТ
- Аудиторы, участвующие в проверках ИТ-организаций
- Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Что включено?
Онлайн видео курсы
С высококачественными онлайн-видеоуроками на русском языке (более 8 часов записанного курса) Вы сможете изучить материалы в любое время и в любом месте. Вы получаете доступ на видеокурсы на 365 дней.
Презентации
Вы сможете загрузить учебные материалы из курса в формате PDF, которые отлично подойдут для самостоятельной подготовки.
Вопросы
После каждого раздела вы сможете закрепить изученный материал с помощью тестов. Это поможет обеспечить наилучшие результаты для подготовки.
Пробные тесты
В конце курса у Вас будет возможность пройти пробные тесты, чтобы проверить закрепить изученный материал.
Сертификат о прослушивании курса
По завершении курса Вы получите электронный сертификат о прослушивании курса.
Содержание курса
- Введение в курс
- Концепции Управления Услугами
- услуга и управление услугами (service and service management);
- заказчик (customer), пользователь и спонсор (user and sponsor);
- полезность и гарантия (utility and warranty);
- управление сервисными отношениями (service relationship management);
- предложение услуг (service offering);
- предоставление услуги и потребление услуги (service provision and service consumption);
- результаты и выходы (outcomes and outputs);
- затраты и риски (costs and risks).
- 4 измерения Сервис менеджмента
- Организации и Люди (роли, обязанности, культура, менеджмент, оргструктура);
- Потоки Создания Ценности и Процессы (Value streams and processes);
- Информация и Технология;
- Партнёры и Поставщики.
- …и еще внешние факторы (P.E.S.T.L.E).
- Система создания ценности (Service Value System)
- Руководящие принципы (Guiding Principles);
- Руководство (Governance);
- Цепочка создания ценности (Service Value Chain);
- Практики (Practices);
- Постоянное улучшение (Continual Improvement).
- Практики Общего Управления (General Management Practices)
- Управление отношениями;
- Управление поставщиками;
- Управление информационной безопасностью;
- Постоянное улучшение;
- Управление архитектурой;
- Управление знаниями;
- Измерение и отчетность;
- Управление организационными изменениями;
- Управление портфелем;
- Управление проектами;
- Управление рисками;
- Управление финансами для услуг;
- Управление стратегией;
- Управление кадрами и талантами.
- Практики Управления Услугами (Service Management Practices)
- Управление уровнем услуг;
- Управление ИТ активами;
- Управление конфигурациями;
- Управление изменениями;
- Управление релизом;
- Мониторинг и управление событиями;
- Service Desk;
- Управление запросами на обслуживание;
- Управление инцидентами;
- Управление проблемами;
- Управление мощностями и производительностью;
- Управление доступностью;
- Управление непрерывностью;
- Бизнес-анализ;
- Управление каталогом услуг;
- Проектирование услуг;
- Подтверждение и тестирование услуг.
- Практики Управления Технологиями (Technical Management Practices)
- Управление развертыванием;
- Управление инфраструктурой и платформой;
- Разработка и управление ПО.
- Заключение
Вы также можете оставить заявку на онлайн курс с тренером
Этот курс мы можем провести в онлайн формате с тренером (корпоративный тренинг). Оставьте нам заявку, мы свяжемся с Вами, обсудим стоимость и другие элементы.
Email: sales@ditumacademy.com
Русский 
English 
